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中國酒店企業的社會責任
日期:2014-06-05 點擊率:2711

中國酒店市場經過改革開放后30多年的發展,不僅高端國際品牌酒店集團進入了中國的一、二線城市,很多中端國際品牌酒店集團也已經滲透到了中國的三、四線城市。雖然,國內的民族酒店品牌也在快速地成長和發展,如萬達、錦江、金陵、開元、建國等企業占據了國內的很大市場份額,且有的已經走出國門。但目前國內的高端酒店市場仍然被眾多的國際品牌酒店集團占據。

 

國際品牌酒店集團歷經幾十年甚至上百年的發展,其成功不僅靠其強大的品牌影響力、服務標準、系統平臺、人才隊伍,還靠它們的創始人所具有的社會責任觀。

 

資深管理咨詢專家吉姆·柯林斯經過對IBM、麥當勞、沃爾瑪、蘋果、寶潔公司等眾多優秀企業長達15年的研究,在其《從優秀到卓越》一書中總結了它們的成功經驗。吉姆·柯林斯發現這些企業均擁有偉大的企業家或創始人,企業家的高度決定著企業的高度。

 

很多國際品牌酒店集團的創始人,從一開始就將酒店文化與社會責任緊密地聯系在一起。

例如,麗思卡爾頓酒店集團早期就將“社會責任”引入其公司的使命陳述中,“減輕饑餓與貧窮、支持貧困青少年的教育和發展以及保護環境”是其“社區足跡”項目的三大重點。

 

四季酒店集團的創始人、董事長與首席執行官伊薩多·夏普在其自傳《云端筑夢》中講述:從1980年開始,四季酒店集團從支持一位名叫“特里·?怂埂钡陌┌Y患者的馬拉松活動做起,長期資助社會團體、日托機構、學校、敬老院甚至監獄,開展跑步運動,一直堅持了幾十年,四季要傳遞的是一種“人類共同承擔責任、相互關愛、共同分享”的社會道德和社會責任。

 

希爾頓酒店創始人康拉德·希爾頓在其自傳《旅店大王希爾頓》一書中也提到:在1949年,他買下紐約的華爾道夫酒店品牌,當時的總經理布爾特在酒店開幕之時,不是去做宣傳廣告或邀請社會名流和客戶,而是舉辦了在當時堪稱盛大的慈善音樂演奏會,招待圣瑪麗兒童醫院的孩子?道隆は栴D在其自傳中最后講到:“一個人、一個企業,有權利塑造世界、決定世事的方向。但是,一個人所能做的,只能是與世人共同合作,創造更加幸福美滿的社會!

 

近年來,隨著中國酒店業的快速發展,酒店的設計越來越奢華和現代。酒店業作為一個龐大的產業,不僅其本身,而且其上下游的產業均與民生、道德、社會責任息息相關。筆者就當下中國酒店企業的社會責任問題淺談如下:

 

第一,必須做好食品安全管理工作

不論高端、中端,還是經濟型酒店,均離不開公眾的消費。對于公眾來說,“民以食為天”,食品是最基本的需求層次。飯店的食品安全管理工作應該成為酒店管理者的首要任務。酒店管理者應該對食品的采購、驗貨、儲存、加工、運輸、消毒、留樣等所有環節建立嚴格的管理制度和工作準則。

 

知名演說家約瑟夫·米歇利博士的《星巴克體驗》一書中寫道:星巴克為了保障其采購的咖啡的質量,在全球實施了一套“隨時間演進的行動綱領”。即,如果咖啡供應商符合其品質標準,經過評估后成為其長期供應商,那么星巴克會長期溢價來采購這些供應商的咖啡。這么做的目的就是要確保其原材料品質標準及食品安全。筆者認為,星巴克的行為就是一種體現社會責任的行為。

 

第二,必須做好客人安全管理工作

當一個客戶在酒店消費,不論是住宿、用餐或是參加宴會,只要符合國家的法律法規,保護他們的安全就是酒店的責任。

酒店需要在入住登記、訪客登記、設備控制系統、報警系統、游泳池安全管理、消防系統、計算機系統安全、客人生命與財產安全管理、應急程序、員工聘用前的背景調查和安全知識培訓、管理流程規范等方面盡職盡責,才能更好地保護好消費者的安全。這也是酒店企業履行社會責任的體現。

 

如果酒店方面能夠通過更加精細化的管理,以安全事故發生率為零作為目標,并始終踐行和落實,就是一種酒店社會責任的樸素展現。

 

第三,必須做好綠色、低碳、環保工作

中國酒店業在2006年至2009年間非常盛行綠色飯店的概念,而隨著全球空氣質量的日趨下降,清新空氣成為很多度假型酒店的賣點。

 

酒店管理者如何真正地在日常的運營管理中做好綠色、低碳和環保工作?筆者認為,酒店可以積極地參與和響應“地球一小時活動”;對客人和員工倡導“光盤行動”,飯店的打包盒用可降解的材質來做,以減少對地球的二次污染;對外排煙系統須經過地下水道的過濾后再排出,以減少對大氣的污染;可以組織員工在每年的植樹節種植部分綠色植物;可以實施一系列的“油改氣、熱泵水循環再利用、空調變頻處理、電梯能量回饋及夜間限制性運行”等升級改造;可配備可降解的信紙、信封,實行無紙化內部辦公等?傊,酒店企業要以實際行動踐行綠色、低碳、環保,履行自身的企業社會責任。

 

第四,要對社會孤兒、殘障人士的關愛行動和社會公益活動持有積極態度

酒店管理者應培養員工的社會責任感。我們要告訴員工,我們是有著社會責任感的酒店,人人都應該為這個社會貢獻微薄的力量,回報社會。

 

星巴克創始人、董事會主席霍華德·舒爾茨曾講述了星巴克的社會責任和社會關愛歷程。星巴克從創建之初就建立了很多社會慈善組織,如:“聾人之聲”,這是一個專門為家庭暴力致聾的受害者提供服務的組織;“神圣之家”,這是一家為學齡前兒童提供看護服務的托兒機構;“道路之光”,這是在新加坡成立的為患有自閉癥的青少年提供培訓的特色咖啡館。

 

筆者建議,各個酒店應根據自身的實際狀況開展力所能及的社會關愛活動。如,酒店可以定期組織員工去探訪當地的孤兒院、敬老院,主動獻血、獻愛心;定期組織員工做義工等;可以聯絡當地的失業中心開展再培訓計劃,為當地一些沒有專業技能的弱勢群體免費提供6個月到1年的酒店服務技能培訓?傊,應通過酒店的社會慈善活動,培養員工的社會責任感,形成富有社會責任感的企業文化。

 

綜上所述,筆者認為,一個真正優秀的酒店企業,不僅靠它的經營收益與品牌價值取得成功,更重要的是它對社會所承擔的責任和所做出的貢獻為人們所稱道。

責任編輯:李昌玉

 

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